Met klachten over woonzorgcentra kan je terecht bij de Woonzorglijn. Wat moet je doen als je niet tevreden bent over een situatie in een woonzorgcentrum en wat zijn je rechten?

Soorten klachten

Terwijl klachten vroeger voornamelijk praktische zaken betroffen, gaan ze tegenwoordig meestal over de zorg- en dienstverlening zelf. Zo wordt er geklaagd over te weinig personeel, het te laat beantwoorden van beloproepen of de houding van de medewerkers. Ook doen de bellers meer navraag over de rechten van de bewoner. Kan mijn moeder bijvoorbeeld verzorging weigeren als ze niet in bad wil of kan ik eisen dat ze hulp krijgt bij het toiletbezoek? Een ander belangrijk thema is de dagprijs en de facturatie.

Stijging

De laatste tien jaar is er een stijging van het aantal klachten merkbaar. Dat komt eerst en vooral door de vergrijzing van de bevolking en het toenemend aantal zorgbehoevende personen. De doelgroep is dus groter geworden, waardoor de kans op klachten ook toeneemt. Daarnaast zijn mensen mondiger en kritischer geworden en letten ze meer op de manier waarop bewoners behandeld worden. Ten slotte kan je tegenwoordig makkelijk een klacht indienen via een onlineformulier, wat laagdrempeliger is dan via de telefoon of een brief.

Hoe en bij wie een klacht indienen? 

Dien je klacht altijd eerst bij het woonzorgcentrum zelf in via het algemene contactadres of eventueel via hun ombudsdienst. Wil je dat liever niet rechtstreeks doen, stuur de klacht dan naar de klachtenmanagers van Zorg en Gezondheid. Zij onderzoeken je klacht en kijken of ze de Zorginspectie moeten inschakelen.

Bij de Woonzorglijn kunnen bewoners, maar ook thuiswonende ouderen, hun familie, vrienden of kennissen en zelfs het personeel, terecht met vragen en klachten over een woonzorgcentrum, een serviceflat of assistentiewoning, een centrum voor kortverblijf of een centrum voor dagverzorging.

Je kan de Woonzorglijn elke werkdag van 9 – 12u. bereiken op 02 553 75 00, via woonzorglijn@vlaanderen.be, of via dit formulier of op dit adres:

Agentschap Zorg en Gezondheid
Woonzorglijn – Ellipsgebouw
Koning Albert II-laan 35 bus 33
1030 Brussel.

Weerwoord

Dat woonzorgcentra klachten niet zomaar naast zich neerleggen, blijkt uit de recente samenwerking van een aantal woonzorgcentra met de koepelorganisatie Zorgnet-Icuro die de richtlijn Kwaliteitsvol klachtenbeleid opstelden, met tips en praktijkvoorbeelden. Daarnaast werd ook een vragenlijst ontwikkeld om klachten digitaal te registeren en is er ruimte voorzien om een vraag te stellen, een opmerking of een compliment te maken – als het goed is, mag het ook gezegd worden. Het is de bedoeling proactief met de klachten te werken en zorgzaam om te gaan met de verwachtingen en noden van de bewoners en hun familie. Meer achtergrondinfo over die richtlijn vind je hier.